Наши юристы защищают права организаций и предпринимателей при недобросовестном поведении покупателей товаров и услуг в г. Екатеринбурге и Свердловской области.

По закону можно обменять товар, который не был в употреблении, выглядит новым, без следов использования.

Обязанности ответить письмом в законе нет, кроме розничной купли-продажи, но есть обязанность произвести в срок действия по исполнению требований покупателя, если они обоснованы.

Однако, лучше всегда направлять ответ, чтобы в случае злоупотребления потребителем своими правами, можно было ссылаться на деловую переписку как на доказательство добросовестного поведения.

Да, обязан, если продавец этого требует и готов оплатить доставку или переместить своими силами.

Только в первые 15 дней после покупки. В дальнейшем при наличии дефекта любого технически сложного товара необходимо сначала обратиться для устранения неисправности.

Для этого проводится экспертиза. Ее оплачивает продавец, но если по результатам станет очевидно, что недостатки возникли не по его вине, потребитель обязан будет возместить затраты.

Это штраф, которые взыскивает суд в пользу потребителя, если его требования к продавцу или исполнителю обоснованы, но не были исполнены добровольно. Штраф составляет 50% от присужденной суммы.

Может, если истец не отказался от иска и суд не прекратил дело, так как штраф накладывается за факт неисполнения требований потребителя добровольно.

В этом случае нужно исполнить обязательства возможным способом, например, перевести средства на счет и т.д. Если такой возможности нет, продавец или исполнитель должны четко обозначить (в письме, в ответе на претензию) свое намерение и уведомить потребителя. Такое поведение потребителя судом может быть признано злоупотреблением правами.

Такое поведение потребителя неправомерно, так как продавец вправе провести проверку качества (экспертизу) товара по закону.

В первую очередь – в ходе работы или ее при принятии. Если сразу увидеть недостатки было невозможно, то в течение срока гарантии, а если он не установлен – в течение 2 лет (для недвижимости и постройках – 5 лет).

В течение гарантийного срока – исполнитель, если гарантия не установлена – потребитель.

Доказательством может быть деловая переписка с потребителем, а также оценка обстоятельств: имелась ли у потребителя возможность предоставить документы, товар, материалы в более короткий срок.

В законе о защите прав потребителей нет требования направить какой-либо ответ на претензию потребителя. Исключение: в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 указано, что продавец по договору розничной купли-продажи направляет покупателю ответ по заявленным требованиям.

Однако, это не означает, что можно не реагировать на претензию. Если требования покупателя или заказчика обоснованы, то компания или предприниматель обязаны их исполнить и для этого есть четкие сроки. Например, для возврата денег – 10 дней, для замены товара – 7 дней и т.д.

Если срок выполнения требований нарушен – предпринимателю придется заплатить неустойку. А если компания и вовсе не исполнила требования, а суд признал их законными – с продавца (исполнителя) может быть взыскан штраф и неустойка, которая будет начисляться до дня вынесения судом решения.

Соответственно, если требования потребителя обоснованы, компании выгоднее исполнить их добровольно, до обращения в суд.

Несмотря на то, что ответ на претензию – не обязательная процедура, желательно всегда направлять письмо потребителю.

Так, при его недобросовестном поведении в суде можно будет представить деловую переписку. Например, подтвердить намерение исполнить обязательства, доказать, что потребитель затягивает срок и т.д.

Если требования потребителя не исполнены предпринимателем добровольно, до обращения в суд, на него может быть наложен штраф в пользу потребителя – 50% от всей суммы, которая была присуждена судом.

Если требования были исполнены до суда, но с нарушением срока, потребитель вправе просить неустойку за каждый день просрочки.

А если предприниматель удовлетворил требования после подачи потребителем иска в суд?

Здесь возможны две ситуации:

1. Если потребитель при этом отказался от иска, а суд прекратил производство по этому делу – штраф не взыскивается.
2. Если же потребитель настаивает на взыскании иных требований, даже если он при этом уточняет или уменьшает их размер – штраф подлежит взысканию.

На это указывает Верховный суд России и уточняет, что размер штрафа не должен быть уменьшен при исполнении требований во время судебного процесса, так как сам факт того, что потребителю пришлось обращаться в суд уже говорит о том, что ответчик не исполнил требования добровольно. Соответственно, от штрафа, как санкции, освободить его нельзя.

Суд может назначить компании штраф за неисполнение требований потребителя добровольно. Что делать, если потребитель уклоняется от получения возврата денежных средств за товар или обмена?

Решение зависит от того, есть ли у компании возможность самостоятельно исполнить требование.

Например, если реквизиты счета покупателя известны, следует перевести деньги на этот счет, либо на банковский депозит и уведомить об этом потребителя. Невыполнение этих действий суд может расценить как неисполнение обязанностей, даже если у предпринимателя было намерение их исполнить.

Если же у компании нет реквизитов или иных данных о покупателе, либо ему нужна замена товара, за которой он не явился, целесообразно направить покупателю или заказчику ответ на претензию, где четко указать свое намерение исполнить обязательства и обозначит где и когда потребитель может получить денежные средства или обменять товар.

В этом случае в суде будет возможность доказать, что покупатель сам уклонялся от получения исполнения требований, а компания действовала добросовестно.